一（yī）、总则（zé）

为贯彻“用户至上，质量第一”的原则。保护用（yòng）户利益，做好售后服务和质量信息反（fǎn）馈（kuì）工作，努力提高产品质量，维护公司（sī）的企业形象，以每（měi）一个经销商的维修部门即是维修中（zhōng）心（xīn）(站)的管理办法，实（shí）施（shī）售（shòu）后服务规范管（guǎn）理，暂制定以下售（shòu）后服务管理办法。

二、售后服务（wù）体系

1、售后服务体（tǐ）系是公司管理体系中的一个分支，直（zhí）接由销售部领导（dǎo）并代表公司（sī）行（háng）使售前，售时，售后服务职能（néng），有维（wéi）护公（gōng）司企业形象及利益的责任（rèn）。

2、售后服务体系由公司售后服务部，各地（dì）经销商（shāng）的维修部门两个层次组成。

3、管理原则：严（yán）格组（zǔ）织纪律（lǜ），自（zì）我完善，平等竞（jìng）争（zhēng），遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理及时，反馈迅速，程（chéng）序（xù）严（yán）格，积极合作（zuò）。

三、售后服务部（bù）的管理

1、售后服务部是公司产（chǎn）品售前，售时，售后服务的长设（shè）管理机构。

2、代表（biǎo）公司行（háng）使以下职权：

a、对售后服务体系各层次行使指挥管理;

b、行使质（zhì）量信息反（fǎn）馈，整（zhěng）理;

c、行使督促，检查，考（kǎo）核（hé）;

d、对经销单位和用户行使巡回检查（chá）服务（wù）;

e、对维修单位提供技术指（zhǐ）导（dǎo）及维修人员的培训;

f、“三（sān）包”技术咨（zī）询服（fú）务，积极配合支持（chí）销售工作。

3、售（shòu）后服（fú）务部责任：

a、各商业单位维修管理的规范性;

b、“三包”及维修配件的完整，及时性（xìng）;

c、技（jì）术（shù）指导（dǎo）准（zhǔn）确性;

d、质量（liàng）信息及投（tóu）诉处理和满意程度;

e、产品售（shòu）前，售时（shí）及售后服务（wù）的参与和衔接;

f、各（gè）项（xiàng）服务工作质量。

四、经销商维修服务部门管（guǎn）理

1、经销（xiāo）商处维修服务（wù）部门(即（jí）维修（xiū）中心（xīn）)设置目的，是（shì）为（wéi）解决所辖区域的售前，售时（shí）及售后的宣传，维修服务及质量信息的反馈，使供，商双方得到一定的社会效益和经济效益。

2、性质：与公（gōng）司是紧密型联合经营实（shí）体。

3、服务宗旨：良（liáng）好的维修服务，促进产品（pǐn）销售，提高产品（pǐn）在市场上（shàng）的（de）竞争力（lì）。

4、经销商处维修服务部门(即（jí）维（wéi）修中心)设（shè）立原则：

a、应（yīng）具有维修服务（wù）辐射能力，技术力量雄厚;

b、有足够的流动资金，与公司无债务（wù）拖（tuō）欠;

c、有一（yī）定的促销能力。

5、经销商（shāng）处维修服务（wù）部门（mén）(即（jí）维修中心)应具备（bèi）的基本（běn）条件。

a、具（jù）有独立的法人（rén）资格;

b、是公司定点经销网点（diǎn）;

c、有四人（rén）以上专业维修（xiū）人员，一人以上维修管理（lǐ）人（rén）员;

d、有上门维修（xiū）服务的辐射能力;

e、销售（shòu）维（wéi）修场地30平方（fāng）米以上，且位置应便于销售，宣传。

6、经销（xiāo）商处维修服务部门（mén）(即维修中（zhōng）心)的权利及待遇。

a、有优先获得公司各类产品（pǐn）的社（shè）会和维修资料的（de）权利;

b、有优（yōu）先培训维修技术人员（yuán）和管理人（rén）员的（de）权利;

c、有灵（líng）活适当处理有关影响公司声誉的重大紧急事（shì）宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优（yōu）惠待遇。

7、经（jīng）销（xiāo）商处维修服务（wù）部（bù）门(即（jí）维修中心)的责（zé）任。

a、有责任代表公司为所辖区（qū）域用户（hù）提供优质上门服（fú）务（wù）;

b、有责（zé）任宣传公司各类产品及企（qǐ）业形象;

c、有责任代（dài）表公司活协助（zhù）售后服务（wù）部处理所辖区域公司产品信誉和（hé）重（chóng）大紧急事宜，以及售后服务纠（jiū）纷（fēn）问题，并及时反馈处理情况，上报售后服（fú）务部;

d、有责（zé）任管（guǎn）理所辖（xiá）区域分销商的售后服务工（gōng）作，并对其进行技（jì）术咨（zī）询，维修指导及“三包”维修服务费的（de）支付（fù）;

e、有责任（rèn）经常及时（shí）的向售后服（fú）务部（bù）反馈产品质（zhì）量，销售形式信息，并操作使用《质量信（xìn）息反馈报告》及“配（pèi）件故障卡”(见附（fù）录)，具体由我公司售后服务（wù）人员落（luò）实（shí）如何（hé）操作实施;

f、分销（xiāo）商处，若有特殊（shū）情况要（yào）与公司（sī）发（fā）生（shēng）直接业务关（guān）系，经销商有（yǒu）责任提供方便（biàn），及时出具证明文件（jiàn），售后（hòu）服务部视为同等对待;

g、对分销（xiāo）商（shāng）处维修服务部门服务质量负责。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定的保修期内，凡因产品内在质（zhì）量问题，影（yǐng）响其使用（yòng）性能，可靠（kào）性及外（wài）观的，

a、能通过调整维修（xiū），恢复其（qí）性能外观，达到（dào）有关技（jì）术标准要求的（de）实行“保修”;

b、个别零部件损坏（huài），无法（fǎ）修复时，实行“包（bāo）换”(指更换（huàn）零部件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主，调换新件为（wéi）辅，退换严（yán）格把关。

3、电动车产品成车退、换（huàn）办法：

a、成（chéng）车保用期限：一（yī）年

b、用户按产品使用说明书正（zhèng）确（què）操作使（shǐ）用（yòng）时，自产品（pǐn）售出之日起（qǐ）7日内，因产品自身制（zhì）造质量原因导（dǎo）致发生性能故（gù）障时（shí）(指产品不（bú）符合安全要求，存在危及人身，财（cái）查产安全的不合（hé）理危险（xiǎn）;或者不具备产品应当具备（bèi）的使用性能)，消费者可以选（xuǎn）择退货，换货或修理。

c、用户按产品使用说明书正（zhèng）确操作使用时，自（zì）产品（pǐn）售出（chū）之日起15日内，因产品自身制造（zào）质量原因（yīn）导（dǎo）致发生性能故障时(指产品不（bú）符合安全（quán）要（yào）求（qiú），存在危及人身，财查产安全的不合（hé）理危险;或者不（bú）具备产品（pǐn）应当（dāng）具备的使用性（xìng）能)，消费（fèi）者可（kě）以选择换货或修理（lǐ）。

d、用户按产品（pǐn）使用说明（míng）书（shū）正确操作使用时（shí），自（zì）产品（pǐn）售出之日起成车保（bǎo）用期限内，因产品自身制（zhì）造质量原因导致产品大部分损（sǔn）坏，多（duō）次修复仍无（wú）法使用，消（xiāo）费（fèi）者可以选（xuǎn）择退货或换货。但必（bì）须支（zhī）付使用折旧费（fèi），自购买（mǎi）之日起至退，换货之日止，每天按购车（chē）款的（de）3%支付（fù）折旧费用。如更换的产品价格低（dī）于原产品价格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产品时，经销商须详细填写《电动三轮车（chē）成车退(换)申请表》，由我公司售后服务人员签定确认后，传真（zhēn）回我公司， 由公司领导签字确认后方可退换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包（bāo）”期（qī）限：以售出（chū）有效发票之日起，到更换时（shí）间（jiān）为止。

b、保修期壹年的：

车（chē）架;车（chē）厢;座桶（tǒng）;手把（bǎ）管;后桥（qiáo）(自然（rán）断裂，脱焊予（yǔ）以维修（xiū）或更换（huàn）);

电机（jī）(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂（liè），电机烧坏等（děng）导（dǎo）致无（wú）法正（zhèng）常工（gōng）作，予以维修或更换);

电瓶（píng）(漏夜，失效，以5A放电（diàn）至42.5V放电时间低于120分（fèn）钟者予以修复或更换（huàn）);

控制（zhì）器（qì）;调速手把;断电刹（shā）把（bǎ）(无法正常工作（zuò）或部分功能（néng）失效，以维修或更换)。

c、保修期（qī）半年（nián）的：

电锁开关(无法正常控制电源的通（tōng）断);

仪表(不显示，显示不准确，予（yǔ）以维（wéi）修或更换);

电（diàn）镀件;油漆（qī）件(因（yīn）产（chǎn）品（pǐn）自身质量问题，大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴（zhóu）;减震;轮圈;板簧(因自然断（duàn）裂、破（pò）碎、 开（kāi）裂、变行、无法正 常工作)。

e、保（bǎo）修（xiū）期三个（gè）月的：

脚刹杆;脚刹;手刹杆(自（zì）然断裂，脱焊);

电源触（chù）点（diǎn）;电源插（chā）座（zuò）(自（zì）然（rán）破裂（liè），损坏（huài）)。

f、保修期一个月的：

覆（fù）盖件;电喇叭（bā）;左握把组合开关(自然断裂，损（sǔn）坏，无（wú）法正常（cháng）使用（yòng）)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼等内在质量问题引（yǐn）起（qǐ）漏气（qì）的，应予以更换)。

h、易损易耗品不在保（bǎo）修范围内，如：刹（shā）车皮类，刹车线，前后反射器（qì），菜篮，支（zhī）架，灯泡（pào），保险丝（sī），标准紧固（gù）件等。

5、凡出厂的产品，因（yīn）经（jīng）销或（huò）运输单位的储存（cún），运输不善而造成车辆破损，被（bèi）拆，零部件丢（diū）失损坏，锈 ，氧化变质（zhì）等不属“三包”范围（wéi）。

6、各（gè）经销（xiāo）商在收到公司产品后，首（shǒu）先（xiān）对车辆进行检查验收，若（ruò）发现（xiàn）车辆受损造成产品（pǐn）损（sǔn）伤或零（líng）部件缺损，应立即（jí）向（xiàng）运输单位（wèi）申（shēn）报，按运（yùn）输保险（xiǎn）条（tiáo）例向（xiàng）运输单位索赔。

7、验收时如发现质量原因损坏的零（líng）部件，或（huò）缺件，漏（lòu）件（jiàn），必须写（xiě）明产品型号，出（chū）厂编号，日（rì）期及具体检查情（qíng）况（kuàng）向受后（hòu）服（fú）务（wù）部如实反映，售后服务部根据具体（tǐ）情况做复信（xìn）或派（pài）员（yuán）前（qián）去调查处理。(注（zhù）：向公司提供配件明细，一定字迹工整，配（pèi）件名称具体标准)。

8、用户“三包”规定

a、用户“三包”期限（xiàn）内，使用产品（pǐn）若发现质量问题（tí），务必（bì）保持原始（shǐ）状（zhuàng）态，带齐各种凭（píng）证，保修证，合格证明（míng）及产品，向就（jiù）近（jìn）的维（wéi）修单位(此单位（wèi）必须是本（běn）公司指定（dìng）维修单位)及时反映，经维修单位（wèi）分（fèn）析签（qiān）定，确属（shǔ）制造质量问题，实行（háng）“三包”;若破坏原始状态，使质量签定人员无法判断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可适（shì）当收取维修费（fèi）用提供（gòng）优惠（huì）服务（wù）。

b、用（yòng）户（hù）办理“三包”时，必须是产品（pǐn）与证件中内容一致（zhì），特别是产品电机及车（chē）架编号填写一致（zhì），以（yǐ）便（biàn）向维修单位（wèi）详细反映产品（pǐn）的质量（liàng）问题等有关的（de）情况。

c、用户与（yǔ）维修单位（wèi）在处理问题上有争议，可来信来（lái）电向（xiàng）售（shòu）后（hòu）服务部如（rú）实反映，以便了（le）解情况后（hòu）裁决（jué）或（huò）重新分（fèn）析（xī），签定。

d、产品（pǐn）在保修期内发生（shēng）重大质量事故，请用户及时来信（xìn）来（lái）电（diàn）至售后服务部，并保（bǎo）持原始状态，不（bú）可随意拆卸，以便分析质（zhì）量（liàng）事故（gù）进行签定处理依（yī）据（jù）。

9、根据国家“新（xīn）三包法（fǎ）”规定，下列情况不属于（yú）“三包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定（dìng）使（shǐ）用，保（bǎo）养及调整造成（chéng）的故障;

b、用户使用，保管不当或意（yì）外事（shì）故造成的故障（zhàng）;

c、用户自（zì）行改装，拆修造（zào）成损（sǔn）坏，以及自行分解（jiě），使（shǐ）故障原始状（zhuàng）态破坏，无法进行技术（shù）签定和分（fèn）析的故障;

d、易损件，消（xiāo）耗品不予实行“三包”;

e、因消耗品（pǐn）消耗未及时保养或更换易损件造成故障（zhàng）的;

f、无保修卡或卡（kǎ），物不（bú）符的车辆;

g、使（shǐ）用说明上规定范围之外自行拆损件;

h、未经特约维修单位同意自行修理的（de）费用;

i、已（yǐ）经发生了故障，但用户（hù）仍然（rán）继续（xù）使用造成（chéng）的继（jì）发性故（gù）障。

上述情况不属“三包”范围（wéi），但我们仍（réng）将服务，但要适当收取材料及工（gōng）本费用。

10、有偿服务（wù）范围及收费（fèi）标准（zhǔn）：

A、有偿服务范（fàn）围

a、电动车保（bǎo）修（xiū）期内正常损坏和故障处理的

b、易损易耗件发生故障和更换部件

c、保修（xiū）期满后的所有服务

B、收费标（biāo）准（zhǔn）

收（shōu）费标准=修理(工时)费（fèi）+材（cái）料费

修理(工时（shí）)费根据（jù）故障处理的难易程度收取适当费用，材料费参照（zhào）销售部提（tí）供的零配件价格表。

六、用户档案的建立

为了（le）快速准确（què）的掌握（wò）用户对本（běn）公司产品（pǐn），服务及相关工作的评价，缩短用（yòng）户与公司的距离，增强用户与公司之间（jiān）的（de）联系，特建立本公司电动（dòng）车用户档案：

1、保（bǎo）修卡的回收：

a、用户档案的建立是依靠对保修卡的可靠（kào）回收来实现的;

b、为了保证（zhèng）其有效回（huí）收，该（gāi）卡将是对商家结（jié）算维修服务费的唯一依据。

2、用户档案实施（shī）保障措（cuò）施：

零售商在售车给用户的同时，要求（qiú）用（yòng）户当成填写（xiě）保（bǎo）修卡，并（bìng）当场回收，零售商将（jiāng）所保修（xiū）卡（kǎ）汇总后（hòu）至总代处结算维修服务费;总代理商将回收的保（bǎo）修卡集中返（fǎn）回公司冲帐。

保修卡与维修工时费结（jié）合的方式确保保修卡（kǎ）的可（kě）靠回收，同时，市场（chǎng）各环节还应规范保修卡的填写（xiě）格式。并对区（qū）域内回收（shōu）的保修卡进行收集汇（huì）总，并定期将保修卡连同汇总资料一起寄回公（gōng）司（sī），公司（sī）凭回（huí）收的（de）保（bǎo）修卡建立用（yòng）户档案（àn）。

3、回（huí）收率（lǜ）的考核

考核量：(提货（huò）量（liàng）库存量)*90%

若保修卡实际返回率低于以上标准本公司（sī）将不予结算维修工时费（fèi）。

七 、维修服务（wù）费结算方法

1、维（wéi）修服（fú）务指经销商协议中所提及的“甲方（fāng）限额（é）提供给乙（yǐ）方的非三包件包（bāo）干费”。

2、维修服务费（fèi）结算方式（shì）

a、维修服务奖金（jīn）凭返回保修卡数（shù）量上帐(转入（rù）配件保证金（jīn）)，半年结算;

b、维（wéi）修服务费20/台，(以（yǐ）配件（jiàn）方式结算（suàn）)。

3、维修服务惩处规（guī）定：

a、代（dài）理及（jí）零售（shòu）商必须（xū）认真建立（lì）完善的（de）用户档案及维修记录，如发现未（wèi）按上述规定执行经调（diào）查情况属实且（qiě）二次以（yǐ）上者，每次罚款（kuǎn）1000元（yuán）。

b、由于总代理或零售商的工作失职，造成用户投（tóu）诉到新闻单位，技术监督局，消协并造成重大影响（xiǎng）的（de），每次（cì）罚（fá）款5000-10000元（yuán）。

c、总代理商截留维修奖金（jīn）的，除向零售商补足差额外，直接从返（fǎn）利或货款中扣除（chú）。情节严重者，将取（qǔ）消其（qí）经销资格。

八、配件管（guǎn）理规定

1、新件发（fā）放（fàng）

a、各商（shāng）家在提配件要货（huò）计划时，必须结合本（běn）区域（yù）的成本要货计划且必须详细填写（xiě）《三（sān）包配件需求（qiú）计划（huá）表》。

b、配（pèi）件需求计（jì）划比成车（chē）要货计（jì）划提前3天（tiān）反馈到售后服务部配件计划（huá）组，并在（zài）配件（jiàn）要（yào）货计划上注明成车要货计划的时（shí）间。

2、配件发（fā）放清单回传

a、各商家收到配件后，请立即对配件（jiàn）进（jìn）行清点核实，核（hé）实完毕后，在（zài）48小时以内将配件（jiàn）发放清（qīng）单传（chuán）真至公司售（shòu）后部。(如出（chū）现清单与（yǔ）所收实物状（zhuàng）态或数量（liàng）不（bú）符（fú）的（de）情况，请将配件（jiàn）差缺（quē）明细及相关（guān）说明一同传回（huí）)。若我公司以上时间内（nèi）未收（shōu）到该批配（pèi）件的发放（fàng）清单（dān）传达室真件则视（shì）为贵公司完全收到（dào）此配件。

b、请各商家在每月（yuè）20日（rì）将（jiāng）本（běn）月产生的所有配件发（fā）放清单盖章后传（chuán）回公司销售部，以便于日后双方对（duì）帐。

3、旧件清退（tuì）：

a、各片区三包件每月返回次数不得少（shǎo）于1次，返回三（sān）包旧件的费用（yòng）由各区域代理商自行承担。

b、各三包旧件更换时须（xū）贴上本公司电动车三包配件（jiàn）故障（zhàng）标（biāo）签和（hé）填写《三包配件清退明（míng）细表》，并详（xiáng）细填写其内容，否（fǒu）则对其（qí）旧件（jiàn）不予“三包”。

c、售后服务部接（jiē）到片（piàn）区返回的三包旧件（jiàn）时，向（xiàng）市（shì）场承诺15天之内全部处（chù）理完毕，并及（jí）时（shí）将下帐情况向（xiàng）市（shì）场回复。

d、售后服务（wù）人员有（yǒu）义务协助各商（shāng）家开展三（sān）包旧件的清退，鉴定等工（gōng）作，但售后部具有对旧件的最终（zhōng）鉴定权，各（gè）商家的旧件数量及金额以公司实际审（shěn）定情况为准。

e、旧（jiù）件清（qīng）退完毕后售后部将向各商家传（chuán）真（zhēn）三包旧件清退对帐单，如（rú）有异（yì）议需在三日内向（xiàng）公司提出（chū），否则将（jiāng）视为商家对本次清退，对帐无异议。

九、质量事（shì）故，退换（huàn）车

1、质量事故的处理

因（yīn）产品（pǐn）质（zhì）量产生人身伤害或车辆遗失（shī）时，销售商或维修点应立即与（yǔ）区（qū）域市场人员（yuán）取得联（lián）系并保持故障原始（shǐ）状态（tài）及相关实（shí）物，经（jīng）区域市场人员签定后，将事故签定及（jí）处理报告传（chuán）回公（gōng）司，由（yóu）公司负责办理并向, 市场回（huí）复意见（jiàn）。

2、退还车的处（chù）理（lǐ）

依（yī）据《电动车（chē）三包服务（wù）细则》作为判（pàn）定标准（zhǔn），凡符合条件（jiàn）的，经（jīng）市（shì）场销 售（shòu）人员签定后，填报《电动自行车（chē）成车退（tuì）(换（huàn）)申请表》，由（yóu）公司负责处理并（bìng）回复（fù）意见（jiàn）。退换旧车（chē）由市场人员就地处（chù）理或返（fǎn）回公司，实物处理完毕即对经销商作冲帐处理。

十、质量反馈信息（xī）的管理

1、售后服务部，负责产品质量反馈信息（xī）的收集（jí），传递，处理，统计，分析（xī）和存档的管理（lǐ），以充分发挥质量（liàng）信息的效（xiào）用（yòng），为改时产品（pǐn），提高（gāo）质量提供（gòng）可靠（kào）的依（yī）据。

2、各经销商（shāng）维修部门，应设立专人负责质量信息的反馈工作。

3、为保（bǎo）证（zhèng）产品（pǐn）质量的可追溯（sù）性，应（yīng）持有科研（yán），试制生产，检（jiǎn）验，试验（yàn）等全（quán）过程，完整而可靠的记录，人（rén）为产品质量凭证备查（chá），并负责产品售后质量反馈信息的（de）落实，反（fǎn）馈。

4、售（shòu）后服务（wù）部，负责理顺传递渠道畅通，准确迅速，处（chù）理及时。

5、质（zhì）量反馈（kuì）信（xìn）息（xī）的范（fàn）围：公司产品在经销，使用，维修（xiū）过（guò）程中，经销，维（wéi）修服务单位或用户对产品的外观造型，内部结构设计，动力性能，经济性能，可靠（kào）性（xìng）以及销（xiāo）售服（fú）务的批评（píng），表扬，评价，建议，投诉等。

6、信息来（lái）源

a、各经销单位，维修服务，及销（xiāo）售人（rén）员（yuán）外出（chū）销售（shòu）产品，巡查和（hé）配件等分析，反馈质量信息（xī）。

b、各经销商的（de）维修部（bù）门，每月及随时质（zhì）量反馈信息（xī）。

c、各经销（xiāo）商的维修（xiū）部门，申请维修，技（jì）术（shù）咨询，投诉（sù）反映质量问题等进行分（fèn）析，归纳出质量信息（xī）。

d、对用户来（lái）电来函购买配件，申请维修，技术（shù）咨（zī）询，投诉，情况进行分析，归纳（nà）出质量信息。

7、反馈方（fāng）式

A 、经销（xiāo）维修（xiū）服务（wù）部门，售后人员，用（yòng）户。

若（ruò）发（fā）现（xiàn）制造质量（liàng）问题，售后（hòu）人员或（huò）经销商维修部门请及（jí）时填写《质量信息反（fǎn）馈（kuì）表》，直接向（xiàng）公司售后服务部（bù）反馈。

B、公司部门

a、质量信息反馈报告

售（shòu）后服务部，根（gēn）据（jù）经销维修服务部门即维修中心(站)及用户反馈质量（liàng）信息，进行分（fèn）类，编号登记，对（duì）反映集中，具有普通性，代表性的质量（liàng）问题，整理归纳，《填写质量信（xìn）息反馈报告》，及（jí）时反馈（kuì）到公司技质部，技质部（bù）接到后，分别组织落实（shí），将落实情况填写（xiě）在（zài）〈质量信息反（fǎn）馈报告〉中，连同落实材料一份留底（dǐ）存档，一份及时反馈（kuì）售后服务部存档，反馈及时上报。

b、专题报告(重大质量事（shì）故反馈（kuì）报告)

售后服务部，对一些（xiē）较（jiào）大的突发（fā）性的个别质量事（shì）故，恶性质（zhì）量事故，短期突发的普遍（biàn）质量问题，为说明情况（kuàng），引起有关部门及领导的足够重视（shì），采取专题报告的形式（shì）反馈。

c、综合简报。根据经销维修服务（wù）部门，即（jí）维（wéi）修中心（xīn）(站)，用户反馈信息（xī），如以（yǐ）整理（lǐ）汇总，换不同产品，不同（tóng）质量问题在一定时期内（nèi）出现（xiàn）的频数，以及（jí）上期对（duì）比的升（shēng）降趋势，质量成本的增减，造（zào）成的后果，影响范围（wéi）分类列（liè）项，依次（cì）反馈通报，简报（bào）原则每季一期，视情况可适当增减。

C、质量反（fǎn）馈信息要（yào）求。

a、要求各（gè）类反馈方式，文字精练，实事求是，灵（líng）活迅（xùn）速。

b、有关信息注意保密，维护公司（sī）的声（shēng）誉。

c、有专（zhuān）人负（fù）责，登记薄册（cè），存档（dàng）。

十一、信访管理

1、售（shòu）后服务部，行使（shǐ）信访函电（diàn）管理。

2、各经销维修服务中（zhōng）心(站（zhàn）)，应配备专人（rén）负责（zé）管（guǎn）理信访（fǎng）函（hán）电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理情况，在管理上受售后服务部的指导（dǎo）。

3、信访函（hán）电分（fèn）类编号

(一) 除署名私人信件（jiàn）外，其他信件，电报，传（chuán）真均（jun1）拆阅分类编号（hào），登记。

(二) 为便于（yú）管理，信访函（hán）电分四类：

A类：上级部门，报社，消费者（zhě）协（xié）会（huì），技术监督部门转来的投（tóu）诉信（xìn），反映重大质量问题（tí）的函电。

B类：用户来信（xìn）反映质量问题，维修，技术咨询（xún）的函电。

C类：用户购买（mǎi）产（chǎn）品，维修（xiū）配件的函（hán）电。

D类（lèi）：联系业（yè）务，来时年月，分类进行编（biān）号。

4、信访函电一般处理（lǐ）程序

(一（yī）)信访函电（diàn）售后服务部分（fèn）类，编号，登（dēng）记后，当（dāng）天复印转送各分管部门，由收件人在（zài）送（sòng）达记录上签字，外地中转站，经销维修服（fú）务中心(站)，当天用挂号信寄出（chū）。

(二（èr）)各部门(单位)收到信访函电后（hòu），应在三天内回复售后服务（wù）部，回复（fù）要（yào）留存底稿，一般用（yòng）户来函电和回复底稿（gǎo）保存半年，A类函（hán）电须（xū）保存（cún）1年。

(三)用（yòng）户来函电（diàn）款购买维修配件，所构件要（yào）在5日内发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表所统计范围是（shì）指上月21日（rì）至当月20日收到的（de）函电。收到（dào）日期（qī）以（yǐ）售后服务（wù）部转寄时（shí）邮（yóu）为准（zhǔn）。

5、A类函电处理（lǐ）程（chéng）序

(一（yī）)A类函电由售后（hòu）服（fú）务部编（biān）号（hào）登记后，填（tián）写《A类信件处（chù）理表》，送分管领导批阅;

(二)售后服务部收（shōu）到领导批示后，立（lì）即将用户来函电（diàn）和《A类信件处理表》复印，转（zhuǎn）送各受理部门;

(三)受理部门的处理意见实施后，应及时将签定意见，最终处理结（jié）果，投诉人意（yì）见填入《A类信件处理表》，售后服务（wù）部备案（àn）。

(四)售后服务部收到《A类信件处（chù）理表》及有关处（chù）理材料，复印并（bìng）向来函单位（wèi）回（huí）复，回（huí）复底稿（gǎo）保留存档。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关（guān）领导（dǎo）批阅的函电

(一)A类函（hán）电;

(二（èr）)对（duì）公司（sī）人员提出指控或批评，表扬，感谢等函电（diàn）;

(三)对（duì）产（chǎn）品在设（shè）计，制造（zào）或企业管理方面（miàn）有（yǒu）参考（kǎo）价值（zhí）的（de）函电;

(四（sì）)疑难信件和其它需要汇报请示（shì）的（de）函电。

7、函电处理需求

(一)必（bì）须在规定（dìng）时间（jiān）内处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认真负（fù）责，有问必答，重大问题应请示有关（guān）领导，不得擅自（zì）越权表态（tài）。

(三（sān）)回复用语要热情，谦逊（xùn），文字书写要工（gōng）整，文理（lǐ）通畅精炼。

(四)公函应加盖公章需（xū）要签署个（gè）人姓名，的信件，应由写信人如实签名。重要信件要（yào）挂号或特（tè）快专（zhuān）递（dì），以（yǐ）备查询。

(五)邮寄信件时（shí），务必（bì）认（rèn）真核对（duì）收信人姓名，地址和邮政编码。被邮局退回（huí）的信件，于3日内（nèi）重（chóng）新（xīn）核对邮寄。无法邮（yóu）寄者，由售后服务部研（yán）究处理。

8、本售后服（fú）务管理（lǐ）条例，最终解释权（quán）属于龙巨（jù）源车业有限（xiàn）公司售后（hòu）服（fú）务部。